Många företag är rädda för att få negativa kommentarer i sociala medier. Ofta när jag pratar med företag får jag höra. ”Men tänk om vi får många negativa kommentarer?”, ”Hur gör man om man får någon som är elak och nedsättande i kommentarerna?” och ”Varför ska man tillåta kommentarer över huvud taget?”
Det är några av de vanligaste frågorna jag får och är vad de flesta vill veta om hur de ska hantera kommentarer i sociala medier. Många förknippar kommentarer med elaka, arga troll som tar tid och energi. Det har jag full förståelse för, oftast mins vi just de kommentarer som står ut, vilket oftast kanske inte är just de positiva.
Det som är grundläggande med sociala medier är just att de är sociala. Även om inte alla kommentarer är positiva behöver det inte vara något negativt. Kommentarer och interaktion kan utveckla företagets tjänster och produkter och skapa lojala ambassadörer som pratar positivt och sprider ditt varumärke. Särskilt om man kan handskas med dem på rätt sätt.
Man kan ofta dela in kommentarer i olika typer. Här är en indelning i fyra typer och förslag på hur man kan göra för att bemöta dem.
Positiva kommentarer – Räcker med att artig tacka för beröm eller annat trevligt.
Ifrågasättande och klagande kommentarer – Tacka för kritiken och hjälp till om det blivit fel. Försök även att se om det går att ställa tillrätta det som personen är missnöjd med. Om det finns en anledning till att något är på ett visst sätt, förklara det då på ett ödmjukt sätt varför det är så och berätta att ni tar till er deras synpunkter. Hantera ärendet på samma sätt som man skulle göra i en kundtjänst, erbjud eventuellt kompensation eller vidare kontakt med ansvarig kundtjänst. Ibland är det bra att vänta eller att inte svara alls, den som kommenterat kan ha varit uppretad i ögonblicket som kommentaren skrevs och ett direkt svar kan då ibland elda upp den som kommenterar ännu mer, därför är det bra att ta det lugnt och inte stressa i dessa situationer.
Otrevliga kommentarer – Berätta att ni inte anser att ett otrevligt språk hör hemma på er sida, men visst att man får ha åsikter men att man ska uttrycka sig med respekt för andra. Hjälper det inte efter lite dialog, kommentera då i kommentarstråden att ni kommer att spammarkera, radera, blocka kommentaren. Ha gärna en policy som ni kan hänvisa till.
Troll – Kommentarer som bryter mot lagar, egen reklam och folk som spammar. Anmäl kommentaren och banna/blockera/radera. Det är ditt ansvar när en kommentar bryter mot lagar.
Lägg känslorna åt sidan och svara aldrig på kommentarer i affekt. Det är lätt att reagera känslomässigt på tråkiga kommentarer. Ta en paus och svara när du kan vara lugn och saklig. Kom ihåg att alltid vara ödmjuk! Tänk på hur du själv skulle vilja bli bemött om det var du som var kund. Försök att inte ta kommentarer personligt.
Sammanfattningsvis
Ha en policy som du kan hänvisa till. Tänk långsiktigt. Ha inställningen att kommentarer är bra, och att många kommer att läsa dem som inte själva skriver. Svara aldrig på kommentarer i affekt. Du måste inte alltid svara och bemöta allt, vänta och se vad som händer. Du måste övervaka kommentarsfältet, så att du kan gå in och hejda en diskussion innan den helt tappar kontrollen. Moderera och ta bort kränkande uppgifter, men censurera inte bort kritik.